Что на самом деле происходит в CX-аудите: 21 день, три результата

"Аудит" - самое расплывчатое слово в нашем прайс-листе. Это может означать двухчасовое мнение или трехнедельное расследование, и покупатели не могут понять, что именно им продают, пока не придет счет.

Поэтому вот один из наших аудитов полностью, с цифрами, которые мы реально называем: CX-аудит и картирование пути клиента. От $1,800 до $3,000, разовая услуга. 21 день. Три артефакта на выходе - презентация результатов аудита, схема пользовательского потока и отчет об исследовании.

Проблема, для которой это существует

Разрозненный опыт между каналами теряет выручку и доверие, и причина, по которой утечка продолжается, в том, что ни одна команда не видит весь путь целиком. Поддержка видит жалобы. Платная реклама видит клик. Мерчандайзинг видит корзину. Никто не владеет предложением, которое их связывает, поэтому трение переживает каждый квартальный обзор - это всегда чужой сегмент пути.

Что на самом деле содержат эти 21 день

Неделя 1 - доказательства, а не мнения

Анализ аналитики плюс качественное исследование. Мы проходим путь как клиент, на устройствах, которые используют клиенты, и мы что-то покупаем. Не эвристический чеклист, примененный снаружи - попытка покупки, зафиксированная шаг за шагом, с замером времени на каждом отвале.

Неделя 2 - карта

Карта пути клиента строится из того, что мы записали, кросс-канально: обнаружение, сравнение, покупка, доставка, поддержка, возврат. Каждый шаг несет доказательства, которые за ним стоят. CJM, построенная на основе воркшопа у доски, описывает путь, в который верит команда. CJM, построенная из логов, описывает тот путь, который существует.

Неделя 3 - приоритизация

Находки упорядочиваются по потерям, а не по тому, насколько их легко исправить. Эта сортировка - тот результат, который люди недооценивают: именно она позволяет команде перестать спорить о том, какая жалоба самая громкая.

Что попадает на ваш стол

Презентация результатов аудита - что ломает опыт, где находятся самые большие потери, что исправлять в первую очередь, в форме, которую можно показать совету директоров без перевода. Схема пользовательского потока - отображенный путь с отмеченным трением на том шаге, где оно происходит. Отчет об исследовании - лежащие в основе доказательства, чтобы скептически настроенный инженер или финансовый директор мог проверить утверждение, а не принимать его на веру.

Как это выглядит, когда сделано правильно

Мы публикуем эти работы. Разбор регистрации TPG Mobile завершился потоком, который убрал примерно половину шагов, которые клиент должен был пройти, чтобы стать клиентом. Обзор Honda Australia обнаружил ту же схему в другой индустрии - конфигуратор, который отвечал на вопросы бренда, а не покупателя.